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神策数据推神策客景,让企业更懂客户

字号+ 编辑:admin 来源:中国资讯报道网 2018-08-23 06:12

  8月14日,神策数据正式推出基于行为数据的客户全生命周期分析平台——神策客景(Sensors Journey)让企业更懂客户。

  经神策数据团队百次调研发现,尽管众多企业对客户精细化运营与管理具有强诉求,但是所谓的“客户全生命周期管理”,知之甚多,实践者寥寥。企业客户运营管理者和客户运营团队面临如下难题,直接影响了企业经营和管理效率,并成为客户全生命周期管理的企业落地门槛。

  图1 企业管理者与团队在客户运营与服务中所面临的挑战

  这给企业管理与分析软件提出了更高的要求,他们所需要的不只是客户资源的沉淀与记录,而更希望能直观、集中管理和洞察客户全生命周期中风险与机会,搭建科学客户分级的科学方法及管理体系,以达到以下目标:

  提高客户价值,提升交叉销售、追加销售

  唤醒休眠客户,提升产品沉浸度

  预警风险,挽救流失客户

  增加客户黏性,增加客户续约率

  获得客户推荐,提升满意度……

  一、神策客景,让企业更懂客户

  聚焦上面所提及企业经营与管理最痛“痛点”及核心诉求,历时半年,神策数据精心打造了新产品——神策客景(Sensors Journey)。“Journey”即“Customer Life Journey”,意为客户全生命周期;客景与“Journey”对应,指的是“客户全景”,即客户360°全生命周期的管理与分析。

  神策客景贯穿于客户全生命周期,创造性将用户行为数据与RFM-LS模型相结合并应用到企业服务、工具软件等多个领域。依托神策数据基础数据采集与建模、多维数据交叉分析等优势,构建贴合企业自身业务特点的客户分层分级体系,实时监掌控用户健康度现状和历史变化趋势,自动预警风险和机会,帮助企业最大限度挖掘客户生命周期价值,数据驱动业务增长。

  图2 神策客景设计图

  神策客景分为工作中心、生命周期分析、客户分析、配置管理、元数据五大模块,紧密贴合业务,全景动态展示客户关系(如客户发展轨迹与阶段特征等),并提供预警异常与客户状态解读等价值,为企业管理者和运营人员带来360°全景分析。

  二、神策客景,3大独特价值 打造“构建—分析—洞察—行动”闭环

  神策客景产品推出的背后,是神策数据及十余家种子客户成功反复实践和产品打磨。神策数据本身是企业服务厂商,在服务500+家企业客户的过程中,依托完善的服务体系已形成一套对企业服务市场、客户运营诉求的独特理解,并沉淀出行业最佳实践,因此神策客景的推出也是最佳实践惠及行业之举。

  与传统企业管理软件不同,数据驱动产品具有“主动思考”的能力,为企业构建数据驱动的工作流闭环:定义客户所处全生命周期的阶段与状态——洞察并分析客户情况——北极星预警与客户异常预警——任务自动触发或指出下一步的精准行动。如下图。

  图3 神策客景打造“构建—分析变化—洞察—行动”闭环

  第一,一览客户全景,构建以客户为中心的管理与价值评估体系。

  更好的客户体验始于实时洞察。神策客景工作台帮助企业梳理客户生命周期的全流程,客户管理与价值评估,为企业管理者打开“上帝视角”,建立全局观,直观理解数据。

  动态、量化客户监测,全景透视客户情况,实现客户群分级洞察;

  神策客景直观展示本周新增、续费、流失客户数量,以及与上周对比情况;展示客户价值变化、北极星指标变化、核心模块渗透率变化等情况。

  神策客景为企业构建客户分级管理体系,综合评估客户的价值,识别和管理客户生命周期的不同阶段,不同客户群体乃至每一个客户的行为轨迹、行为模式等。企业可发掘价值较大的客户群,为企业采取有针对性的营销服务政策提供量化的决策支持,推动客户阶段的转化效率,保持客户的持续贡献度。也可以方便企业进行策略调整,更好地优化生命周期各项健康指标。例如企业可以通过“重要发展客户”与“重要价值客户”的差异,从而挖掘“重要发展客户”的运营点,以优化运营策略。

  用户行为数据+RFM-LS模型科学衡量、全面量化客户健康度。

  神策客景是业界首次将用户行为数据与RFM-LS模型结合,并创新地应用到企业服务领域的客户运营效果评估体系中。

  客户行为数据的数据采集的准确、实时与全面,成为神策客景客户分级体系、客户健康度实时监控的基础,让企业对客户把控力与运营能力有极大提升。

  除了使用客户的使用近因(R)、使用沉浸(F)、行为规模(M)对客户的健康状况进行综合、自定义的计分外,也引入了和生命周期阶段管理有关的生命长度(L)、阶段(S)等自定义的维度,更科学、全面地衡量客户的当前状态。

  第二,敏捷智能,主动告知异常并解读状态,实时识别风险和机会。

  神策客景帮企业监控客户风险因素的变动情况,当客户状态触发预警线时,则发出预警信号,帮助企业尽早了解风险程度与原因、客户状态及其发展变化趋势,以提前采取预控对策,实现风险逆转。神策客景的风险分析与管理主要包括:

  北极星指标预警。

  北极星指标被誉为“最好捕捉到产品带给客户的核心价值”,关系每一家企业发展方向、战略的先导指标,北极星指标的变化预警让企业能够及时调整运营策略。同时也支持完全灵活的自定义指标预警,适配不同的业务模型。

  客户健康度预警、状态变迁预警与解读等。

  神策客景帮助企业通过客户活跃度、平均访问时长、不同功能模块渗透率等指标综合评估企业健康度,并跟踪评测客户状态变化,对异常情况进行预警,便于企业加强客户监控和管控。例如,客户成功可以挖掘从活跃转换为休眠的客户,分析原因并激活这类客户;预知流失客户,方便企业主动采取策略以挽回客户。

  识别机会和风险帮助改变了企业运作流程,从被动式的响应服务更多的变为主动服务,企业可以更敏锐的捕捉到客户的需求,加速企业对客户管理的响应速度,识别潜在的增购机会,提升收益。

  第三,任务自动触发,为你思考策略和下一步行动。

  企业在构建完整的客户成功管理循环体系中,策略和任务是最为重要的一环。数据驱动赋予神策客景的“主动思考”的能力,通过自动任务的制定与触发、客户细分触达,并为企业长效维护客户关系指明了路径,这部分未来将随着产品迭代不断完善。

  神策客景从客户管理与价值分析、风险与机会识别、策略与行动触发的流程,神策客景自动化和集成该流程,让客户关系的健康维护像血液一样循环流动在企业内部,成为企业实施长效的客户关系全生命周期管理,提高企业经营和管理的效率、效益。

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